Debido a los avances tecnológicos, casi la mitad de los profesionales están preocupados por optimizar la atención al cliente. La personalización es el camino más elegido para lograrlo. Si bien la tecnología facilita muchas cosas, a veces se transforma en un arma de doble filo. Para muchos marketers, por ejemplo, es una herramienta que los presiona para buscar soluciones ante distintas situaciones.
Según el estudio realizado por el Chartered Institute of Marketing, las experiencias que vive el cliente están siendo cada vez más importantes. Incluso, un sector de los profesionales (el 20%) las considera el foco de atención más importante para este 2017.
Los avances en la comunicación abren una oportunidad para lograr una comunicación digital fluida entre empresas y personas, la cual les facilite a estas últimas comprar con mayor satisfacción. A su vez existen compañías que, a través de diversas innovaciones, ofrecen un grato momento en sus puntos de venta.
Ante el abanico de posibilidades que se abren en el ámbito IT, el 49% asegura que siente presión por reinventar sus estrategias de atención al cliente y que éstas sean disruptivas. Pero hay un problema para una parte de ellos: el 28% sostiene que no posee los recursos necesarios para invertir en estas acciones.
“No importa el negocio en donde trabajes, el consumidor siempre debe estar en el corazón de la operación. Es alentador ver que la experiencia está siendo considerada necesaria y que el mercadeo está claramente desempeñando un papel más estratégico”, manifiesta Chris Daly, CEO del Chartered Institute of Marketing.
Entre las prioridades que poseen los marketers está mejorar la personalización. Al menos así lo entiende el 42% de los consultados. En tanto, un 37% señala que la clave pasa por el buen manejo de datos, ya que esto permite interactuar con los usuarios de acuerdo a sus intereses e interacciones con las marcas.
Por otro lado, el informe indica que las nuevas herramientas como los chatbots y la realidad virtual están apareciendo como unas de las principales armas para aplicar a la participación del cliente. Sin embargo, sólo el 9% admite que hará hincapié en ellos durante este año.
Otra conclusión que arrojó el estudio es la posibilidad de que la tecnología juegue a favor de los profesionales de mercadeo, ya que si la utilizan de manera adecuada y alcanzan sus objetivos de negocio, podrán escalar posiciones dentro de las compañías. De hecho, el 32% de los consultados afirma que el marketing hoy se considera como un camino hacia la alta dirección.