McDonald’s es de lejos una de esas marcas que para publicistas, gente del mercadeo y expertos en negocios siempre ocupa un top. Aún hoy, a 73 años de su fundación, el lugar de McDonald’s en la mente de los consumidores de todo el mundo es privilegiado. Y con la hamburguesa desde el principio en su menú, se las ha arreglado para mantenerse vigente y a la vanguardia con su oferta al consumidor, su comunicación y su modelo de negocio; basta una banderita roja ondeando la M amarilla brillante de McDonald?s para pensar en diversión, en un lugar que siempre tiene algo para sorprender, limpio y conocido para comer a buen precio..., en papitas únicas, en una Big Mac, ¡mmm!, en un McFlurry oreo y claro, en una cajita feliz.
Para conocer de cerca qué hay tras esos arcos dorados que le dan forma a la M de McDonald’s, a su exitoso crecimiento en Latinoamérica, a las “ganas de sus empleados” y a la preferencia de los consumidores, entrevistamos al arquitecto colombiano Juan Carlos Paba quien fue nombrado en enero de 2013 presidente de la División Caribe, unidad formada por países que cultural y funcionalmente tienen similitud, entre los que se cuentan Colombia, Venezuela, Puerto Rico. Martinica, Guadalupe, Curazao, la Guyana Francesa, Trinidad y Tobago y las Islas Vírgenes americanas.
Nos encontramos en uno de los 1.959 restaurantes de Arcos Dorados –franquicia maestra que maneja McDonald’s desde México hasta la Argentina, incluyendo Brasil–, y que está sembrado en una esquina del norte de Bogotá, a tan solo unos metros de la oficina de la presidencia de la División Caribe desde donde su gestión cotidiana ha arrojado eficientes resultados –8,7 % de crecimiento de la región durante el primer cuatrimestre de este año con respecto a igual período de 2012, lo demuestran–. Allí, en una mesa ubicada en el centro del local, en medio de quienes llegaban a ordenar su almuerzo y de niños que saboreaban un cono y reían, Juan Carlos Paba nos atendió como si se encontrara en la comodidad de su sala de juntas, daba la impresión de que el entorno le recargaba esa energía con la que habló de principio a fin. El nuestro no fue un caso excepcional, pues Paba, según quienes trabajan con él, acostumbra a sostener reuniones tanto con sus empleados como con sus proveedores en medio de la operación diaria; es más, por lo menos cuatro veces a la semana almuerza allí, pero para acompañar la entrevista pidió un latte extra espresso en el McCafé.
Más que de las cifras de ventas e índices de crecimiento y expansión de McDonald’s, que son la información que nutre a diario las páginas económicas de los principales medios escritos, enfocamos esta entrevista en una de las frases que se le escuchan a Juan Carlos Paba cuando es invitado por diferentes instituciones para hablar sobre su compañía, y que señala: “La clave del crecimiento sostenido de McDonald’s es su gente”, esta afirmación tiene que ver con los 90.000 empleados de Arcos Dorados y con los 14.552 que trabajan en la División Caribe, pero además con la frase de Ray Kroc, uno de los fundadores de la compañía que afirmó: “Eres tan bueno como la gente que contratas”. Y es que según Paba, “NOSOTROS CRECEMOS Y SOMOS LO QUE SOMOS POR NUESTRA GENTE”. “Tenemos un modelo de contratación con horarios y tiempos flexibles que se adapta a cada empleado, esto les permite a las personas continuar con sus estudios, pero además tener una remuneración, y a nosotros nos genera la enorme posibilidad de trabajar con la gente que tiene el mejor perfil posible: personas jóvenes, contentas, con retos, con metas, gente que se está beneficiando de nuestro sistema, que se está entrenando y aprendiendo“. “En pocas palabras, es la gente joven que tú ves sonriendo y atendiendo en McDonald’s, personas muy distintas de las que ves atendiendo negocios parecidos a los nuestros”. Y es que según Juan Carlos Paba, cada persona que llega a trabajar en McDonald’s bajo este modelo tiene una bitácora de entrenamiento, a la cual se le hace un seguimiento específico, para cada una de las funciones del restaurante, con acompañamiento permanente. “Nos enfocamos en el entrenamiento sostenido”.
Dado que contratan jóvenes, se habla de que la rotación en su empresa es de 72 % anual, ¿cómo enfrentan este movimiento de personal y logran mantener los estándares tan altos de calidad y servicio?
Ese tema nos preocuparía si la cifra fuera a la inversa, para nosotros es lógico que eso pase, porque nuestros empleados son jóvenes, porque sus expectativas y sus prioridades y sus retos cambian. Si nosotros no tuviéramos esa rotación, en corto tiempo dejaríamos de ser empleadores de gente joven.
El 95 % del equipo de Arcos Dorados está formado por jóvenes menores de 21 años, Paba anota que el concepto de Responsabilidad Social Empresarial en su compañía pasa muy por encima de tener fundaciones, y que más bien la RSE habla del compromiso de las empresas por ofrecer a sus empleados movilidad y crecimiento, de generar oportunidades y empleo.
¿Cómo ha sido la experiencia de McDonald’s empleando personal con discapacidad?
En cuanto a este proceso no hay nada difícil, para nosotros atender una solicitud de empleo de una persona con alguna limitación es natural. El peor error de un empleador consiste en creer que al contratar personal discapacitado se le está haciendo un favor a otro. En esta, como en todas las demás relaciones laborales que se entablan, el beneficio es mutuo. Aunque suene simplista, estos empleados lo único que tienen diferente de los otros es su limitación para hacer ciertas actividades, sin embargo tienen una vocación de servicio y responsabilidad sobresaliente.
Ahora que tiene a su cargo once países y que ha tenido la experiencia de conocer cómo funcionan otros tantos de Suramérica, ¿cuáles considera que son esas condiciones comunes y al mismo tiempo determinantes para elegir a un empleado McDonald’s?
Lo que buscamos es gente con “ganas”, ¡con muchas ganas!, y que pueda divertirse en medio de un programa de entrenamiento, riguroso y disciplinado, que entienda lo que es “un saber hacer preciso” y que tenga claro que aquí las cosas no se logran con atajos, sino con trabajo juicioso.
Si el nombre McDonald’s se menciona en cualquiera de los cinco continentes tiene eco, la fuerte identidad corporativa que acompaña a la marca no se cuestiona, sin embargo, por encontrarse “arriba”, siempre estará en el ojo del huracán, por lo tanto entre quienes la rodean están los que la aman y los que no. ¿Cómo responden a esos sentimientos?
Somos una compañía global que actúa local, por lo tanto como empresa respondemos a las normas sociales tanto como a las regulaciones y a las leyes que nos cobijan, sin vacilar, hacemos lo que hay que hacer así nos cueste más, nos demande más tiempo, y el camino sea más difícil y eso se lo transmitimos a nuestros empleados. En McDonald’s no hay atajos. Pero al mismo tiempo estamos atentos para entender a nuestros clientes, no simplemente para atenderlos como a nosotros nos gustaría que nos atendieran, eso no es válido en McDonald?s, nosotros trabajamos para ofrecerles eso que ellos no se esperan, que los sorprende y que al mismo tiempo los hace más felices.
Es costumbre de las empresas hablar de su misión y sus valores, dentro de estos últimos mencionan la ética, pero “el papel aguanta todo” y conceptos como ese parecen morir cuando se incluyen en ese listado. McDonald’s habla de la ética como uno de sus valores, ¿cómo o en dónde se puede tocar o sentir esa promesa de valor?
La ética está en ser un buen miembro de la sociedad, y ello se ve reflejado cuando por ejemplo se es consciente, como en nuestro caso, de que tenemos una enorme responsabilidad al emplear gente joven, porque para 75 % de esas personas McDonald’s es su primer empleo, y somos nosotros quienes les estamos enseñando desde valores fundamentales como la honestidad y la responsabilidad, que hacen parte del espíritu de nuestra compañía, hasta otros conceptos que pueden convertirlos en mejores miembros de la sociedad: trabajo en equipo, servicio, amabilidad. Estamos convencidos de que como tenemos una rotación tan alta, muy seguramente aquellas personas que trabajen con nosotros van a replicar de algún modo lo que aprendan en el lugar a donde vayan.
Quienes trabajan con nosotros se encuentran con gente comprometida y con metas para conquistar sus sueños, pero además puede conocer de cerca empleados que han querido crecer y lo han logrado, con nosotros y en otros negocios o ámbitos de la sociedad.
La ética de McDonald’s también se refleja según Paba en las responsabilidades que deben asumir los empleados en cada una de sus funciones, como ejemplo indica que los gerentes de cada sucursal son entrenados para ser responsables en diferentes direcciones, desde involucrarse con la comunidad que los rodea y participar de ella, hasta ser responsables del buen uso de los servicios públicos, visitar colegios y comunidades para ofrecerles charlas que propendan a mejorar las relaciones y la calidad de vida de la familia, y de las comunidades que la rodean. “En pocas palabras, tenemos una aproximación multidimensional a la sociedad, no solo nos dedicamos a nuestro negocio –vender unos productos–, sino que somos miembros activos de la sociedad, formando gente, generando empleo, generando proveedores locales –cuando empezamos, menos de 40 % de nuestros insumos eran producidos en Colombia, en cambio hoy más de 80 % de ellos son de aquí–.
Comentó que su reto frente a la presidencia de la división Caribe es seguir generando crecimiento sostenible y rentable. Desde el punto de vista personal, ¿cuál es la huella que a usted le gustaría dejar en McDonald’s?
Quiero ser más eficiente en el tema de generación de empleo para gente joven. Sueño con que en el futuro trabajar en McDonald’s genere créditos universitarios. Tenemos un método de entrenamiento juicioso y perfectamente documentado que es la esencia del proceso.