“No se sabe quién es más pendejo, si el que presta un libro o el que lo devuelve y la mejor forma de perder un amigo es prestándole un libro”…, así le dije a Martín Murillo cuando estaba desayunando en el Museo de la Paz –mi casa– y le mostré mis libros, que valoro mucho.
Martín me respondió: Cuando uno da confianza, la confianza regresa.
Martín Murillo es un chocoano de 42 años con quinto de primaria de educación. Era un vendedor de agua en el centro de Cartagena y tenía una carreta para su oficio.
Conoció a Jaime Abello, de la fundación de periodismo de Gabo, y a la gente del Hay Festival. Abello le regaló su primer libro –Las cinco claves del periodismo–. Se lo devoró y le encantó. Empezó a prestarlo a la gente. Este vendedor de agua con quinto de primaria del Chocó se enamoró de los libros y la lectura. Compraba libros usados y luego de leerlos los tenía en la carreta y los prestaba. Un día, Raimundo Angulo lo conoció y le preguntó sobre sus sueños y él respondió que él quería cambiar la sociedad a través de los libros, que él quería lograr que la gente leyera. Raimundo se sintió cautivado con este personaje y con la visión tan clara que tenía e hizo un acto de fe: le dio plata para realizar su sueño –la carreta literaria–. Hoy, con el auspicio de cinco organizaciones, Martín Murillo se dedica a estimular la lectura de la gente en Cartagena prestando libros que siempre regresan y estimulando a la gente a leer. Rompe el paradigma de que no se pueden prestar libros porque la gente no los devuelve. Él da confianza y recibe confianza, y recibe los libros de vuelta.
La fórmula de la confianza
Confianza, según Stephen M. R. Covey, es una sumatoria de carácter y competencia. Carácter es todo aquello que uno hace cuando nadie está observando. Tiene dos ingredientes, integridad y transparencia. Cuando yo digo “nos vemos a las 5.00 p. m.”, “yo le llamo”, “le mando eso mañana”, yo hago un compromiso. Al cumplir los compromisos, sin excusas, muestro integridad y construyo confianza. Al poner todas las cartas sobre la mesa, muestro transparencia y construyo confianza.
Competencia tiene que ver con qué tan competente soy. Incluye capacidades y resultados. Claramente esa capacidad de acortar la brecha entre ideas y acción, de movilizar ideas, recursos y gente, tienen un papel vital en la construcción de confianza.
Ambos lados de la ecuación son vitales. Yo puedo tener un carácter impecable, pero no ser capaz de lograr nada. También puedo lograr mucho en una forma torcida. En ambos casos genero desconfianza.
Gracias a Martín Murillo, ahora tengo El Sistema de Confianza en mi casa. Me compré un libro grande en blanco y ahora presto libros. Anoto en ese libro el título, autor, en quién confié, sus datos y para cuándo se compromete a devolverme el libro. La persona firma en aceptación de las condiciones –por cada mes que se demore en devolver el libro, se compromete a comprar un libro nuevo para el Museo de la Paz–. Lo que he creado es un sistema de confianza.
Covey dice que cuando la confianza es alta, la velocidad es alta, y el costo, bajo. Así mismo, cuando no hay confianza, todo es más lento y cuesta más. ¡La confianza es buen negocio!
Colombia es un país donde necesitamos crear sistemas de confianza
Si analizamos que Colombia aparecía hace unos años como el cuarto país del mundo donde más horas trabajamos, pero somos conscientes de que no somos el cuarto más productivo, nos preguntamos, ¿a qué se debe esto?
La respuesta está en el costo de transacción, lo que cuesta hacer cualquier trámite en Colombia. Me alegra que el gobierno tenga una Ley Antitrámites. Pienso que el sector privado también debería tener estas medidas. ¿Cuánto tiempo perdemos entrando a edificios con registros de computadores, haciendo trámites bancarios, llenando formatos en hospitales? Con solo 168 horas en cada semana, yo busco sacarles el jugo a mis horas productivas.
¿Qué puede hacer cada uno de nosotros para generar confianza?
Al entender que existen fuentes y fugas de confianza, puede uno maximizar las fuentes –los potenciadores de la confianza, y minimizar las fugas–, los inhibidores de confianza, y así crear un sistema de confianza.
- Una docena de fuentes de confianza:
- Ser impecable con los compromisos: llegar a tiempo, honrar la palabra.
- Esperar que los otros sean impecables con sus compromisos y reconocerles esto públicamente.
- Cuando hay fallas en el cumplimiento, es importante dar retroalimentación con corazón y firmeza. Al hacer esto, cuando las fallas son pequeñas, se evita que estas fallas se vuelvan repetitivas, creando una cultura perversa.
- Aclarar expectativas antes de comprometerse.
- Prometer menos y entregar más.
- Ser muy claro con qué se compromete y asegurarse de que el otro entiende.
- Lograr experiencias que desarrollen actitudes y construyan habilidades, generando competencias relevantes a sus objetivos.
- Aclarar las agendas y evitar agendas ocultas.
- Mirar a los ojos, dar la mano, dar un abrazo…, conectar.
- Entender los límites de cada ser humano.
- Hacer lo que se hace con seguridad.
- Sonreír. La sonrisa abre puertas.
Usted puede imprimir esta información para darla a conocer a partir de un afiche que se encuentra en formato de PDF en la página www.andacol.com, buscar: Afiche/cómo construir confianza.
Así mismo, existen una docena de fugas de confianza:
- El reduccionismo –esa tendencia a reducir gente y organizaciones a una característica–.
- La generalización –el decir “nunca” y “siempre”, al afirmar con base en hechos anecdotales que algo siempre ocurre–.
- El es que y el fue que –“es que el trancón”, dice mucha gente al llegar tarde. ¿Cómo hizo la gente que llegó a tiempo? Las excusas son un gran generador de desconfianza–.
- El asumir logros que no son suyos.
- Mentir.
- Robar…, tomar algo que no sea suyo, así sea un lápiz.
- La semántica desempoderadora –expresiones como “yo trato de llegarle”, “toca trabajar”–.
- Las promesas rotas.
- Comportamientos egoístas y mezquinos.
- Revelar secretos.
- Desconexión entre el pensamiento, la palabra y el proceder.
- Agendas ocultas.
La confianza en el mundo real
Así como una persona puede crear un sistema de confianza, una persona puede destruirlo. Me encontré recientemente con un rector del Gimnasio Moderno. Este es uno de los cuatro colegios que conozco en Colombia que sabiendo que existe una Ley de Emprendimiento, ha construido un sistema de emprendimiento dentro del colegio con el que animan a los niños a vender artículos en el colegio. Le dije al rector que me encantaba el ejemplo que les daban a tantos colegios donde es prohibido vender. Él me dijo que habían tenido una crisis. Los estudiantes querían vender a todas horas y por eso el colegio les montó un espacio donde podían dejar la mercancía. Los niños y jóvenes tomaban el artículo que querían y dejaban la plata ahí. Empezó a funcionar muy bien. Había niños que dejaban un papelito…“soy Benjamín Ramírez de cuarto B…, tenía hambre, me comí un brownie y lo debo”. Hasta que un día, me dijo el rector, una persona empezó a dejar billetes de monopolio y rompió el sistema de confianza.
Me gusta como han manejado este tipo de desafíos en otra institución educativa, en el Politécnico Internacional. Esta es una institución técnica profesional con 6.000 estudiantes en unas instalaciones dignas y bonitas, que ha sabido darle altura y profesionalismo a la educación técnica. Al entrar en la sede principal, en el segundo piso a la entrada de la biblioteca, hay un pupitre pintado con grafiti colgado de la pared. Tiene una placa debajo de él que dice: “Un miembro de esta comunidad se atrevió a dañar lo que nos pertenece a todos. Esa persona no pertenece a esta institución”. Los baños, pupitres, pasillos, salones de clase son impecables.
Mediante control social, puede uno identificar y aislar a ese individuo que es precursor de la destrucción de un sistema de confianza. Es importante actuar como lo hizo el Politécnico Internacional en una forma ágil y certera.
Veo ejemplos por todos lados de construcción de confianza. Una pareja, Diego y Gelen, en la carretera a Choachí, hacen pan de maíz, lo colocan en una canasta y permiten que cada cliente tome los panes que quiere. Alguien siempre pregunta: “¿y no los tumban?”. Yo estoy seguro de que algún vivo toma dos y paga uno, pero así mismo, algún despistado toma tres y paga cuatro. Diego y Gelen venden tres veces más que los demás porque generan confianza.
Sueño con una Colombia donde esto sea la regla y no la excepción, una Colombia donde la premisa sea de confianza y no de desconfianza, donde podamos compartir taxis, electrodomésticos, libros, viviendas y vehículos.
Curiosamente, Martín, mi maestro de confianza, arrancó su vida siendo víctima de un acto de desconfianza profunda. La razón por la que el solo cursó hasta quinto de primaria obedece a esto. Cuando empezó primero de bachillerato escribió un ensayo sobre la obra de García Márquez El coronel no tiene quien le escriba. Su maestro recibió el ensayo, lo miró y se lo tiró en la cara diciéndole que él no podía haber escrito eso. Él recogió los papeles cuidadosamente mecanografiados y le insistió al maestro que él sí lo había escrito. El maestro volvió a tirarle los papeles a la cara. Martín le dio un puño al maestro y lo botaron del colegio. Los demás maestros, conocedores de los méritos de Martín, lograron que lo recibieran de nuevo, pero Martín ya no quiso seguir en la escuela. Él es autodidacta.