El buen servicio estrecha la relación con los clientes, los retiene y puede llegar a constituirse en una ventaja tan difícil de copiar como un desarrollo de producto de última generación. Sin embargo, los empleados encargados de las áreas de servicio son los menos motivados, menos entrenados y peor pagados. Por Julio Echeverry Saavedra, publicista.

El mercadeo es una actividad noble, con frecuencia mal interpretada por productores y consumidores. No resulta tarea fácil detectar necesidades de la gente, orientar el diseño de soluciones para ellas y prestar asesoría en la producción de las mismas, encauzar su distribución y apoyar las ventas con elementos  de difusión idóneos.
Este proceso necesita que los profesionales encargados de él, adopten disciplinas rigurosas para que los resultados sean positivos y el ciclo tenga éxito, con el propósito de que se repita indefinidamente en provecho de la comunidad.

Sin embargo, en el caso de los servicios, el procedimiento resulta más complejo en la medida en que el factor humano cobra importancia en la prestación de ellos. Disgustarse con una máquina que expende refrescos constituye una real tontería; no sucede lo mismo cuando el servicio que brinda un cajero de banco es inapropiado. La persona natural espera del servidor humano respuestas y estímulos  inmediatos y coherentes, porque, en esencia, son pares.

Así como a las máquinas se les da mantenimiento constante para que funcionen correctamente, de igual manera los encargados de proporcionar un servicio requieren perseverante capacitación para que la atención que prestan sea cálidamente respetuosa  y profesionalmente correcta.
Las fallas en el servicio se agravan cuando se presentan en el campo de la medicina, por razones evidentes: la peripecia del enfermo y la responsabilidad del facultativo. Como en el caso de los esposos, cuando ambos trabajan y hay dudas sobre  la asistencia que prestan a los hijos, la relación entre galenos y pacientes no debe medirse solamente por los minutos dedicados a ella sino por la calidad de lo aportado durante ese lapso.

En este aspecto las dificultades se presentan con frecuencia indeseada, no indispensablemente desde el punto de vista profesional, en el que por fortuna no hay quejas habituales, pero sí en el trato personal.

Pruebas al canto
El médico cita a todos sus pacientes para el mismo día y a la misma hora; resulta imposible que pueda atenderlos simultáneamente a todos, por tal motivo el desorden es apocalíptico, y el fastidio, gigantesco.

El especialista suspende la consulta a las tres y media de la tarde; se retira del consultorio y anuncia, a los pacientes que tiene en la sala de espera,  que volverá pronto. A las siete de la noche no ha regresado y la clientela sigue esperando sin saber qué va a pasar, pues la secretaria del profesional también lo ignora.
El cirujano cita al recién operado a las tres de la tarde; a las seis no lo ha visto, porque prefiere recibir antes a nuevos pacientes que ingresan en su lista de futuras intervenciones.
El profesional cita al paciente a las dos de la tarde; a las cuatro no ha llegado;  a las seis la secretaria les informa, al primer enfermo y a los muchos otros que han llegado durante el rato de expectativa, que el doctor no vendrá ese día.
La capacidad profesional no se pone en tela de juicio, pero esa destreza no puede ser causa de comportamientos arrogantes y despectivos, que hieren profundamente la sensibilidad de los enfermos.
Reiteramos: mientras el ingrediente humano tenga mayor injerencia en la prestación del servicio, más sensible será la reacción de quien lo recibe.
Con el gran respeto que merecen todos los profesionales honestos que ejercen su trabajo en este país, sugerimos que las universidades y las empresas que mercadean variados servicios dediquen cursos, talleres y conferencias a sus alumnos y afiliados para crear conciencia, entre ellos, sobre la trascendencia que tiene la calidad en la prestación de un servicio, así sea de corta duración, para que no se siga abrumando a la sociedad con una carga emocional de insatisfacción que es caldo de cultivo para la violencia.
“Ves, Pedro, cómo estamos y tú cortando orejas”.