Los bancos están haciendo transformaciones digitales para mejorar la atención de sus clientes. ¿Esto significará la desaparición de las sucursales físicas? ¿Se dejará de usar dinero en efectivo? A estas cuestiones, responden ejecutivas de MasterCard, Oracle y Banco Santa Fe.
Debido a la transformación acelerada de la tecnología, los bancos y las empresas financieras no quieren quedarse atrás. El objetivo que persiguen estas entidades es agilizar los trámites de sus clientes, que van desde transferencias bancarias y préstamos hasta pagos virtuales. Tras este requerimiento, ¿cómo se están preparando los bancos para ofrecer mejores servicios a sus clientes? ¿Ya existen bancos 100% digitales? ¿El uso del dinero efectivo dejará de existir?
Paola Aldaz, VP de marketing de MasterCard Colombia, explica que “el crecimiento de los pagos digitales ha creado una revolución tecnológica que ha hecho que, no sólo los usuarios, sino las empresas que trabajamos por mejorar su calidad de vida veamos importante innovar a la misma velocidad en que el mundo está avanzando”.
Según un estudio realizado por la empresa Technisys y la Universidad de Stanford sobre la situación de la Banca digital en América Latina, en una proyección para los próximos cinco años, el 72% de los bancos considera que sus clientes no requerirán ir personalmente a las oficinas. Las entidades financieras latinoamericanas dan cada vez más importancia a la banca digital y a los cajeros automáticos, y la gran mayoría de ellas están ya invirtiendo en mejorar la relación virtual con el cliente. En porcentajes que varían entre el 67 y el 80 por ciento, las instituciones bancarias califican como prioridad a los cajeros electrónicos y a los servicios bancarios a través de internet. Aún así, la mayoría de los bancos considera que necesita trabajar más para cumplir con las necesidades de sus clientes digitales y el 61% asegura estar invirtiendo en forma activa para lograrlo. Solo el 28% de los bancos entrevistados para este estudio, que incluyó entidades de la Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, México, Perú y Uruguay, considera que está cumpliendo adecuadamente con estas necesidades electrónicas.
Empresas como Oracle, que dan soporte tecnológico a diversos sectores, destacan este crecimiento de las entidades financieras. Candelaria Milano Molina, su directora de marketing, destaca que “hoy las financieras están haciendo un cambio radical, porque las personas ya no estamos dispuestas a ir a hacer la cola a un banco o a renovar algo que se te venció, teniendo el sitio web del banco”.
Cristina D’Agostino, la gerenta de marketing del Banco Santa Fe, habla de la dinámica de su entidad y cuenta: “Nuestro trabajo está apuntado a avanzar en lo tecnológico. Tenemos un micrositio digital que estamos creando para el pedido de tarjetas, de préstamos, de la aplicación móvil y para el depósito de cheques en el caso de pymes. Al home banking, si bien como herramienta es vieja, se le van agregando cada vez más funcionalidades”. Y agrega: “Nuestra estrategia está pensada en ir a un banco 100% digital. Hoy, el 90% de las gestiones que el cliente hace las puede hacer por algún canal alternativo”.
En la Argentina, el primer banco digital comenzará a operar en diciembre de este año. Se llama Wanap y su capital inicial será de 10 millones de dólares. Operará por internet y utilizará los cajeros de la red Link, por lo que los costos serán muy inferiores a los de la banca tradicional y ofrecerá tasas de interés, tarjetas de crédito, cuenta de ahorro y corrientes, y préstamos a precios bajos. El proceso puede llevar 10 minutos y se puede bajar una aplicación.
En Brasil, el Banco Original de Brasil es el primer banco del mundo 100% digital, y tiene la intención de iniciar operaciones formales también a fin de año; desde mayo se encuentra en operaciones de prueba.
Otro de los países que está trabajando en ello es Bolivia, donde los bancos han desarrollado importantes inversiones entre las que se cuentan plataformas, productos y servicios en base a desarrollos que permiten el acceso a los servicios financieros en las 24 horas del día y los siete días de la semana. Sin embargo, la utilización de estos servicios es aún baja, un poco por el miedo de parte de los usuarios a familiarizarse con ellos y otro poco por desconocimiento o temas generacionales, según Nelson Villalobos, secretario ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban).
Medios de pago
¿Qué sucederá con el efectivo? Están surgiendo opciones como las billeteras móviles, pero la pregunta es si estos medios de pago harán que el efectivo se deje de usar. D’Agostino cree que estaría bueno que el cliente pudiera elegir qué medio de pago utilizar y asegura que hay gente que todavía usa efectivo, y vaticina: “Va a llegar un tiempo en que la gente se acostumbrará a estos medios de pago”. Aldaz coincide con la opinión de la gerenta de Banco Santa Fe y agrega: “Uno de los grandes retos bancarios de Colombia es fomentar la transición hacia una sociedad sin uso de efectivo. Aunque para muchas personas pagar en efectivo puede parecer más cómodo y económico, en realidad, su uso es más complicado y costoso, no sólo para los individuos, sino para el comercio y las sociedades en general”. Para la VP de MasterCard, los medios de pago electrónicos facilitan las compras y las hacen más seguras y rápidas. “Está comprobado que un aumento del 25% de los pagos electrónicos representaría un crecimiento de entre un 1,67% y un 2,89% del PIB de un país, resultado de las reducciones de conductas impositivas ilícitas”, sostiene. En ese sentido, en MasterCard desarrolló globalmente distintas tecnologías para facilitar la experiencia del consumidor para que les dé seguridad. Un ejemplo es el uso de la biometría: una tecnología que permite que una persona sea identificada y autenticada en base a un conjunto de datos reconocibles y verificables, que son únicos y específicos para cada individuo.
Milano Molina, por su lado, asegura que “en la Argentina ya existen bancos virtuales y eso va a ser una tendencia mucho mayor. Vamos a dejar de usar la plata en efectivo y pagar con el celular”.
Sobre las conveniencias y la agilizacion de los servicios, D’Agostino ejemplifica: “Hace un año teníamos carpetas enormes en espera de calificación para el cliente. Ahora hemos desarrollado un micrositio digital donde el cliente carga la solicitud y en 48 horas lo estamos buscando y le damos una respuesta con una preaprobación”.
En Bolivia hay un crecimiento del 48% de la billetera móvil, del primer semestre del año pasado comparado con el mismo período de 2017: según el registro, 2016 terminó con 278 millones de bolivianos y de enero a junio de este año se llegó a 412 millones de bolivianos. Por su lado, el Banco de Crédito del Perú tiene entre sus productos de banca digital Soli Pago BCP, una aplicación que permite realizar pagos de servicios desde teléfonos inteligentes, a manera de billetera móvil, y ofrece la posibilidad de realizar compras en comercios de la Red Enlace.