El 61% entiende que esta herramienta es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor. Últimamente, suele decirse que el público está cambiando de un modelo de compromiso tradicional a uno digital. Sin embargo, los profesionales saben que la realidad es mucho más compleja.
Un estudio de SAP Hybris y CMO Council se introdujo en este tema para evaluar cuáles son los recursos que utilizan las empresas para llegar a la gente y de qué manera piensan optimizar esta tarea. El informe se basa en una encuesta realizada a 170 líderes de marketing de alto nivel (directores, gerentes o vicepresidentes) de todo el mundo. El 42% de ellos trabaja para organizaciones B2B, un 21% se desempeña en B2C y el 37% restante lo hace en las híbridas.
Casi la mitad de los encuestados (47%) indica que el engagement con sus clientes se logra a través de una multitud de canales. De todos modos, cuando hay un problema, el público requiere la atención inmediata por parte de un ser humano. Esta respuesta rápida, con un 75%, encabeza la lista de atributos que los profesionales consideran más importantes para ofrecer una experiencia excepcional. Luego, aparecen la consistencia en todos las vías de comunicación (56%) y la disponibilidad del personal en el tiempo y en el lugar que el consumidor solicite (52%).
Por otro lado, cuando a los ejecutivos les preguntaron sobre el desafío más grande que poseen las compañías para perfeccionar el vínculo con los clientes, el 20% eligió mantenerse al día con las expectativas y demandas de los mismos.
La tecnología cumple un rol vital en el marketing actual. Incluso, el 42% de los profesionales destaca el aumento en la capacidad de medición y de hacer un seguimiento del rendimiento de las campañas. A su vez, un 41% valora el incremento del engagement del consumidor. Además, el 25% también está conforme con los procesos automatizados (permiten un desarrollo más rápido), la conexión con las fuentes que generan el compromiso en el público y el crecimiento de la relación con el cliente a un menor costo.
Pensando a futuro, la aplicación de nuevos recursos es una prioridad para los ejecutivos. Y en esta situación, toma protagonismo el big data, ya que el 61% ratificó que éste generará un impacto mayor en el negocio. Detrás de éste, aunque con menos interés por parte de los marketers, aparecen otras innovaciones que podrían tener un papel preponderante en los próximos años: el Internet de la Cosas (37%), la destreza digital (28%), el pago móvil (24%) y la neurociencia (18%).