“Las empresas que sobreviven no son las más ricas, inteligentes y modernas; las que sobreviven son las que mejor se adaptan. En el caso de una agencia de viajes, en un mundo tan cambiante, la adaptación es básica”, afirma Jean Claude Bessudo, presidente de Aviatur.

El mundo digital transformó la forma de viajar de los ciudadanos, que ahora están a un click de los destinos, los hoteles y las ofertas de las aerolíneas. Aviatur supo adaptarse a este cambio, y mejorar su oferta de servicio con la creación de aviatur.com, una línea de negocio que reúne lo mejor de las agencias tradicionales de viajes, con lo mejor de las punto com. “Funciona con la mejor tecnología, compara los precios de varios sistemas de distribución y al mismo tiempo de todas las aerolíneas que operan en un segmento y permite combinar los resultados. Eso nos hace extremadamente eficientes”, señala Bessudo. Y en el lado “real”, ofrece el control, acompañamiento y asesoría de una agencia de viajes tradicional, con servicios como la verificación de la documentación para viajar, visas, vacunas. “Es un mundo virtual con presencia real”, explica Bessudo.

La compañía tiene 350 oficinas en el país y es la única agencia con oficina en los principales aeropuertos. Esta presencia real le da tranquilidad al cliente, que tiene quién le responda ante situaciones como un error en el nombre del pasajero a la hora de expedir el tiquete. Si este se compró en un sitio web cualquiera, la persona no tiene quién le responda en el aeropuerto, mientras que Aviatur está disponible y, además, tiene una estricta política de calidad para garantizar que los tiquetes estén bien generados.

El paso al mundo digital se dio hace 16 años, de una forma conservadora. El cara a cara sigue siendo importante en la relación con el cliente, porque le da confianza y seguridad.

ERA DIGITAL

Con la evolución de servicios digitales, el gran reto para la compañía ha sido implementar plataformas de pago con el fin de tener un control para evitar al máximo las estafas y las transacciones fraudulentas, puesto que en la industria se presentan mucho estos casos.

La característica de aviatur.com es un “conservadurismo productivo e inteligente” puesto que en muchas ocasiones es muy fácil caer en tentaciones y “salir como locos” a hacer e-commerce con los riesgos que este implica. Para Bessudo, las empresas nacidas en un ambiente digital fueron pensadas para enfrentar ese riesgo pero Aviatur ha tenido que equilibrar la versión digital con la empresa tradicional, puesto que dentro de sus políticas comerciales no puede darse el lujo de abrir mucho la puerta del riesgo.

Otra muestra de ese conservadurismo es que, en lugar de comprar tráfico, retribuye la venta calificada, de tal manera que la inversión en los metabuscadores se hace en la medida en que se generan las ventas. Esto la diferencia de las agencias digitales, que crean una demanda masiva en publicidad a partir de las distintas herramientas del mercado.

Aviatu revolucionó su oferta de servicios en dos aspectos. En primer lugar, desarrolló herramientas propias en control de porción terrestre y en la fábrica de producto turístico para poder ofrecer el producto terminado lo más rápido posible. Y en segundo lugar, en ofrecer tecnología para que la operatividad sea más eficiente.

Un aspecto que ha favorecido a la compañía es su poder de comercialización, el cual le ha permitido ser muy competitiva y transparente en el precio, al permitirle al usuario la comparación real de precios para que pueda escoger. “Cuando una persona encuentra dos o tres veces el mejor precio, así se logra la fidelización”, señala Bessudo.

De la mano de la tecnología, la meta de Bessudo es vender el 50% de los pasajes vía online, y la mitad de la porción terrestre en forma digital. La posible eliminación de visas y una mejoría en la situación económica del país debería permitir que los colombianos empiecen a consumir más turismo, y Aviatur está preparada para atender este incremento en la demanda.