La gerenta de marketing describe las preferencias de los consumidores ticos en comida rápida, explica el vínculo de la empresa con la alimentación saludable y cuenta que a través de las redes sociales han adoptado nuevas formas de escuchar a los clientes.
Charpentier es una profesional con más de dos décadas de experiencia en el área de mercadeo y ventas en las industrias alimentaria, consumo masivo y automotriz. Antes de su ingreso en McDonald’s, Charpentier trabajó durante quince años para el Grupo Empresarial Aizenman, como gerenta corporativa de mercadeo. Antes, había sido directora de mercadeo de Carsa. Entre 1994 y 1996 se desempeñó como gerenta de mercadeo en American Ice Cream Company (POPS) y en 1993 fue gerenta de marca para CEFA. Es licenciada en administración de empresas por la Universidad Autónoma de Centroamérica y tiene un máster en administración de empresas con especialización en mercadeo de la National University.
—¿Cómo es el consumo de comida rápida en Costa Rica? ¿Qué productos son los preferidos?
—El mercado de Costa Rica es muy competitivo, cuenta con una amplia oferta de marcas nacionales e internacionales, entre las que destaca McDonald’s como favorita de los clientes, lo cual nos impulsa y nos motiva a continuar creciendo y ofreciéndole al costarricense una oferta de valor diferenciado y relevante. En McDonald’s contamos con una variedad en el menú, promociones y ofertas para todos los tipos de clientes que buscan productos de calidad. Estas opciones incluyen desde la nueva línea Signature, los reconocidos Big Mac y Cuarto de Libra, la famosa Cajita Feliz y los postres para el gusto de grandes y chicos. Estas iniciativas refuerzan el compromiso de McDonald’s por siempre brindar una experiencia extraordinaria a nuestros clientes, bajo nuestros pilares de calidad, servicio y limpieza. Esta oferta e innovación constantes son nuestro elemento diferenciador en el mercado.
—¿Cuáles son los planes de expansión en el país?
—McDonald’s seguirá creciendo en el país de acuerdo con la estrategia que tenemos definida, generando oportunidades de primer empleo para miles de jóvenes, crecimiento a la industria nacional, siempre ofreciendo productos y experiencias únicas para el público. Ya son más de cuatro décadas de brindar una experiencia inigualable a los clientes de McDonald’s en todos los restaurantes del país, y en el último año hemos crecido con la apertura de los restaurantes ubicados en Mall Multicentro, Barva de Heredia, City Mall y nuestra reciente apertura en Las Ruinas de Cartago, generando empleos directos a cerca de 50 personas por cada una de estas aperturas.
—¿Cómo es la relación de McDonald’s Costa Rica con la vida saludable? ¿Qué acciones llevan adelante en base a esto?
—A nivel mundial, McDonald’s ha estado impulsando estilos de vida saludable, entendiendo que cada vez más personas se interesan por cuidar su salud y contar con opciones nutricionales distintas, para escogerlas de acuerdo a sus necesidades. Conscientes de esta tendencia, contamos con un equipo de profesionales que analizan constantemente el menú para crear nuevas opciones. Ofrecemos una gran variedad de productos con un menú balanceado para toda la familia, y cada vez son más las personas que encuentran en McDonald’s un lugar donde pueden optar por alimentos frescos y de calidad que se ajusten a sus gustos, presupuestos y preferencias. Es por esta razón que, atendiendo las preferencias de nuestros clientes, iniciamos una serie de acciones. En 2005 agregamos, al menú de desayuno, un yogurt bajo en grasa, y en 2008 introdujimos el McWrap de pollo grill. Además, desde 2007 cocinamos con aceite 100% vegetal, libre de grasas trans, sumado a otros esfuerzos como la reducción de azúcar en los jugos y sodio en los panes, salsas y queso del menú principal, implementada en 2011. Sin embargo, nuestro compromiso va más allá de brindar un menú equilibrado, sano y de calidad. Queremos que nuestros clientes conozcan el valor nutricional de cada uno de nuestros ingredientes, por lo que hemos desarrollado diversas herramientas para facilitarles esta información. Por ejemplo, incluimos los valores nutricionales de nuestros productos al dorso de los manteles que acompañan nuestras bandejas, que permite a los miembros de toda la familia obtener información útil para consumir productos que se ajusten a su estilo de vida. Por otra parte, el programa “Puertas Abiertas” nos permite recibir a miles de clientes en nuestros principales restaurantes de todo el país, para que sean ellos mismos quienes, por medio de una visita guiada por nuestras cocinas y áreas de almacenamiento, puedan evidenciar la altísima calidad de nuestros ingredientes y los procesos de inocuidad y seguridad alimentaria que realizamos para garantizar la calidad de nuestro productos. También desarrollamos “Giras de Calidad” con públicos seleccionados para visitar las plantas o cultivos de nuestros proveedores nacionales y así compartir los altos estándares de calidad y seguridad que deben cumplir para ser parte de nuestra cadena de valor. Finalmente, cada año llevamos a cabo nuestra carrera M5K, Las Mujeres Corremos, mediante la cual impulsamos el hábito de estilo de vida saludable.
—Club House Burger es una propuesta a nivel mundial. ¿Cómo la bajan a nivel local? ¿Cómo detectan las necesidades del consumidor tico?
—Con la consigna de crear nuevas propuestas gastronómicas. En 2016 McDonald’s presentó al mercado nacional la línea Signature, con la que ingresó al mercado gourmet de las hamburguesas y redobló la estrategia premium de la marca para ofrecer, a un público cada vez más exigente, experiencias distintas en las creaciones de sabores de McDonald’s. Adicionalmente, la Mushroom Dijon, con tocino rústico, mostaza tipo dijon, queso emmental y pan tipo brioche, también se sumó a esta nueva propuesta. En Arcos Dorados el enfoque principal es brindar una experiencia extraordinaria a nuestros clientes, con productos de alta calidad, un menú variado y balanceado, que cumple con el gusto y la necesidad del mercado actual. Esta oferta e innovación constante es nuestro elemento diferenciador en el mercado que sólo es posible gracias al talentoso equipo de trabajo con el que contamos en Costa Rica.
—Hace cinco años que trabaja en el área de marketing en McDonald’s. ¿Cómo fue cambiando la forma de hacer marketing?
—El cambio constante y la capacidad de adaptarse ante un entorno cada vez más dinámico es uno de los retos más interesantes con los que convivimos todos los días. McDonald’s es una marca que se caracteriza por la constante reinvención. Esta evolución y afán por sorprender cada día a los clientes se refleja en la variedad del menú, que ofrece opciones distintas para todos los gustos y presupuestos. Esto nos ha llevado a contar con una oferta comercial que incluye tanto los productos emblemáticos de la compañía, como nuevas opciones que responden a las exigencias de los consumidores. Es por esto que hemos adaptado nuevas formas de escuchar a nuestros clientes, y una de ellas es el desarrollo de estrategias digitales en nuestras plataformas de Facebook, Twitter e Instagram, para acercarnos aún más a nuestros clientes, con opciones ágiles y útiles, pero, sobre todo, entendiendo lo que el consumidor está buscando hoy en día. Un ejemplo de ello es nuestra plataforma promocional “Martes de McDonald’s”, en la que los clientes pueden descargar desde nuestras redes un cupón digital con un código, presentarlo los días martes desde sus teléfonos o tabletas y obtiener uno de nuestros productos a un precio especial. Además, hemos fortalecido las estrategias de comunicación y relacionamiento con influencers, quienes multiplican la promoción a través de sus propias redes sociales y medios de comunicación. Las plataformas 2.0 se convirtieron en una valiosa herramienta de marketing que nos han permitido llegar de forma más personal a nuestros consumidores.