La tarea es la construcción de un ecosistema digital que dé respuesta a los hábitos de consumo que determinan las nuevas formas de compra. Estar donde los clientes están, con los productos y servicios que requieran y con una experiencia de compra confiable, segura, ágil y que los invite a seguir haciendo sus compras de manera virtual, es el gran reto de los canales de comercio electrónico.
Esto solo se puede lograr a través de la construcción de un ecosistema digital 360°, un esquema que dé respuesta a los hábitos de consumo que determinan las nuevas formas de compra en los canales virtuales.
Y es que la manera en que las personas hacen sus compras cambió; los clientes son quienes eligen qué, cómo, cuándo y dónde comprar, según su conveniencia y preferencia.
Este nuevo consumidor es fruto de la alta penetración de internet en el mundo: del total de la población urbana mundial, alrededor de unos 7 mil millones, el 53% usa Internet, el 42% utiliza activamente las redes sociales y el 68% posee una suscripción a un teléfono móvil.
En Colombia el panorama es similar: de los 49 millones de habitantes, el 63% utiliza Internet, el 63% es activo en redes sociales y el 59% posee un teléfono inteligente *.
Bajo este panorama, entonces, el reto del ecosistema digital 360° se compone de siete frentes.
1. Logística: capacidad de entrega de cualquier producto solicitado, en el menor tiempo posible, y eficiencia logística que permita transmitir un mejor precio de envío para los clientes.
Esto exige estar más cerca de los clientes bien sea fruto de una capilaridad de tiendas o de alianzas.
En este frente, será fundamental la consolidación del fulfillment: elegir los mejores vendedores de market place para crear con ellos condiciones de almacenamiento y entrega.
2. Financiero: que básicamente se traduce en que el cliente encuentre un pago fácil - cero fricciones, comúnmente conocido como one click (guardado de información).
En este aspecto la protección de datos y el desarrollo de medios de pago omnicanales tipo alipay son un gran desafío.
3. Mercadeo y Servicio: fundamentado en una data inteligente que permita desarrollar el marketing uno a uno, para ofrecer al cliente el producto, portafolio, servicio, precio y descuento que más le interesa.
Aquí, la exigencia también está en la conexión total entre la redes sociales y el comercio electrónico para lograr el monitoreo 7x24 que permita dar la respuesta oportuna con el tratamiento indicado.
4. Talento: para reclutar el tipo de profesionales que la organizaciones dedicadas al comercio electrónico requieren: programadores, matemáticos, expertos en usabilidad.
Se trata de entender el impacto que tiene en la cultura de las compañías una nueva forma de consumo. El recurso tiene como esforzarse por trabajar para satisfacer clientes más informados, con mayores exigencias, amplios portafolios y con soluciones íntegras, independientemente del punto de contacto. La transformación viene de adentro hacia afuera.
5. Comercial: crecimientos a lógicos en portafolio de productos y servicios, con los mejores vendedores nacionales e internacionales para contar con una oferta diferenciada que los clientes.
6. Tecnología: para tener los mejores software y hardware que garanticen capacidad de almacenamiento de la información, disponibilidad permanente de los sitios, agilidad en la navegación, y de esta manera lograr que todo ello se traduzca en óptimo servicio para los clientes.
7. Alianzas y ‘startups’: palancas fundamentales en el proceso de transformación, con modelos de negocio consolidados y 100% digitales.
Será necesario identificar startups con plataformas escalables en tecnología, logística, mercadeo, compras, suministros con las que se pueda crear valor compartido y generar un acuerdo gana-gana para que tanto ellas, el cliente y las empresas ganen juntas.
El mundo virtual ha hecho realidad situaciones cotidianas que antes eran impensables. Internet ha transformado la manera en que las personas se comunican, trabajan y, por supuesto, compran.
En un mundo en el que las paredes de los almacenes ya no determinan la compra, el reto de los retailer del mundo es grande, el del Grupo Éxito también, y en tal sentido estamos liderando la transformación digital en Colombia con altos estándares internacionales.
LA EXPERIENCIA
El comercio electrónico no es una apuesta para el futuro, sino una apuesta del presente y una decisión estratégica.
Por ejemplo, desde hace 20 años el Grupo empezó a desarrollar sus canales virtuales para facilitar a más colombianos el acceso a los servicios y productos.
Hoy trabajamos desde varios frentes: formatos, canales y gente, para hacer de la omnicanalidad la nueva cotidianidad de nuestro diario vivir.
Los resultados a junio 2018 muestran un crecimiento en ventas del 30% en sus canales de comercio electrónico y despachos a domicilio (portales éxito y carulla.com, domicilios, catálogos digitales y marketplace) frente al mismo periodo del año anterior, 27% de las ventas e-commerce se hace mediante app y movilidad.
Estamos comprometidos con el desarrollo de un ecosistema digital 360° y una estrategia que permita llevar el comercio colombiano a los estándares avanzados que rigen la venta electrónica en el mundo.
Carlos Mario Giraldo
Presidente del Grupo Éxito