Solo las marcas que entienden a sus consumidores y su comportamiento on-line podrán rediseñar sus negocios en la era digital. Matt Green, Senior Marketing Communications Manager de la WFA explica cómo poner en marcha el cambio al interior de una compañía.

De vez en cuando, existen inventos que cambian todo. Ese fue el caso del molino de viento, la máquina de vapor, el motor de combustión interno y la electricidad. Ahora, el tema digital está transformando radicalmente la forma en cómo nos comunicamos, comportamos y hacemos negocios.

Hoy en día se puede ver que la economía digital emergente se ve muy diferente a la que existía años atrás.

Ahora vivimos en un mundo donde Uber, la compañía de taxis más grande del mundo, no posee ningún vehículo. Facebook, el propietario de medios de comunicación más popular del mundo, no genera contenido. Alibaba, el minorista más valioso, no tiene inventario. Por su parte Airbnb, el mayor proveedor de alojamiento del mundo, no posee bienes raíces.

El Internet está transformando las economías y variando masivamente el status quo.

El crecimiento explosivo de la tecnología digital y el teléfono inteligente han dado lugar a un nuevo tipo de consumidor conectado, el cual tiene increíblemente altas expectativas en términos de una experiencia integral y 'sin obstáculos' a través de todos los canales, off y online.

Este consumidor, con varias características de la generación del milenio, es más probable que confíe en extraños en línea más que en amigos y familiares cuando se toman decisiones de compra, maneja un promedio de casi 700 amigos de Facebook y, francamente, no le importa si el 74% de todas las marcas desaparece de la tierra para siempre.

Para decirlo de una manera contundente, este no es un cliente fácil.

La transformación digital es el proceso de adoptar los comportamientos de los nativos digitales, el cual consiste en entregar un servicio digital excepcional al cliente, donde se invierte en tecnología probando diferentes modelos de negocio. Es también, la única manera de garantizar la pertinencia de la marca en la era del consumidor conectado y que ha sido identificado como una prioridad por dos tercios de los miembros del foro digital de la WFA.

El deseo puede estar ahí, pero en realidad la transformación digital no es tan simple de alcanzar. Tal vez no sea sorprendente teniendo en cuenta que la cooperación entre departamentos, la falta de claridad en los roles y la cultura corporativa son las mayores barreras que suelen experimentarse en el camino a la transformación digital.

En el foro digital de la WFA se les pidió a los asistentes, asumir el papel de agentes de cambio, responsables de poner en marcha todas las iniciativas necesarias para la transformación.
Para el 62% de los miembros, el paso clave ha sido formalizar un programa de “transformación digital” en toda la empresa incluyendo un presupuesto y entrenamiento específico.

De los debates sobre la transformación digital que la WFA ha llevado a cabo en sus reuniones en París, Londres, Mumbai, Shanghai, Ciudad de México y Cannes, se han presentado una serie de consideraciones claves que aplican a las mencionadas iniciativas:

• La transformación digital no es la panacea, es un proceso para redefinir modelos de negocio para asegurar el aprovechamiento del poder y el impacto de la tecnología digital.
• La transformación digital debe comenzar con el cliente o la experiencia del consumidor.
• Una estrategia clara por parte de la compañía, modelada a partir de un entendimiento claro de los hábitos y comprotamientos digitales del cliente es fundamental.
• El apoyo directivo es vital para el presupuesto y las necesidades de personal.
• El cambio no ocurre por sí solo. El equipo de la transformación digital necesita ser persistente para alinear a diferentes individuos y departamentos alrededor del mundo.
• Comprometerse. Comprometerse si no se hace, el negocio puede sucumbir a lo que algunos en la industria están llamando 'darwinismo digital'. Y como dijo Darwin, "No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta a los cambios".

Nada de esto es fácil, pero todo es esencial.