En este artículo, Grupo SURA destaca la importancia de establecer relaciones de confianza con todos los grupos de interés y de ser coherentes en la dinámica de comunicación.
Para nuestra organización, es claro que la sostenibilidad empresarial cruza por la capacidad de construir relaciones de confianza, es decir, que superen la coyuntura, miren el largo plazo y sean cercanas. Hablamos, en nuestro caso, de relaciones, con todos los grupos de interés, basadas en el respeto, la responsabilidad, la transparencia y la equidad.
En particular, en la relación con los clientes y con el mercado, construimos confianza en la medida en que seamos coherentes. Cuando los principios que promulgamos, la filosofía corporativa –la manera de hacer negocios– y la propuesta de valor que tenemos con nuestros productos y servicios, concuerda con la forma en que entramos en contacto, nos comunicamos e informamos al público.
Construimos confianza con cada mensaje que expresamos, en privado y en público, en medios directos o masivos, en voz de nuestros líderes o de la persona que estrecha la mano del cliente. Construimos confianza en el día a día, y por ello es tan importante lo que se dice, como la forma en que se dice, el momento y el medio que utilizamos para ello.
La coherencia se hace evidente, por supuesto, en toda la dinámica de comunicación que definimos para establecer relaciones y para comunicarnos. Si decimos ser respetuosos, debemos evitar medios que son invasivos, como sucede en el escenario digital con los famosos “spam”. Si decimos ser responsables con el medio ambiente, debemos verificar que los materiales en los que producimos nuestras piezas publicitarias, no nos contradigan. Si decimos ser equitativos, valdría la pena verificar que nuestros mensajes no sean excluyentes en ningún sentido. Si decimos ser transparentes, tendremos que garantizar la entrega de información completa, veraz y oportuna.
Precisamente en la industria financiera y de seguros en la cual participa el Grupo SURA, la transparencia se ha convertido en uno de esos atributos indispensables para establecer cualquier relación. Es fundamental, por ejemplo, superar la llamada “letra menuda” y establecer la claridad y veracidad de la información como un asunto básico en cualquier gestión comercial. No basta con decirlo, es necesario asegurarnos que nuestro mensaje sobre los alcances y condiciones de lo que ofrecemos, sea comprendido. Más allá de la “venta”, debemos verificar que nuestros productos y servicios verdaderamente respondan a la necesidad del cliente. Por eso, una compañía como Seguros SURA, más que vender, busca asesorar y acompañar a los clientes en la evaluación de sus riesgos para que tomen la mejor decisión sobre la manera de cubrirlos.
Si algo bueno ha traído este mundo de interconectividad y de mayor exposición de las empresas, es la mayor coherencia que nos exige a todos. El reto de las organizaciones hoy es tener una comunicación, tanto en lo institucional como en lo comercial, que sea abierta, de doble vía, dinámica, coherente y consistente.
Nuestros mensajes deben ser expresión de organizaciones que se comportan como ciudadanos corporativos responsables, para quienes los resultados son tan importantes como la forma en que estos se obtienen. Esto nos plantea mayores desafíos para fortalecer relaciones de confianza, llegando a nuevos públicos y estableciendo canales y mensajes que sean un verdadero reflejo de este compromiso con la sostenibilidad.