En Avianca creemos en el respeto y en la diversidad. Creemos en nuestros clientes y trabajamos por hacer que su experiencia cada vez sea mejor. Creemos también, en la tecnología como habilitador e igualador de las relaciones humanas y por eso hemos definido nuestras redes sociales como un canal de comunicación y de servicio permanente con nuestros clientes. Trabajamos por lograr una Avianca cada vez más humana que nos permita responder a las necesidades de todos nuestros clientes bajo los principios de respeto y transparencia.
Por eso, durante este año, 2019, y ad-portas de cumplir 100 años de operación ininterrumpida, nos hemos puesto en la tarea de diseñar un modelo en donde todos, sin importar el número de seguidores, el alcance que tengan en sus redes (especialmente en Twitter), o la posición política, económica o social de nuestros seguidores, todos sean atendidos en igualdad de condiciones.
Durante el 2018 tuvimos un total promedio de 687.000 menciones en FB y TW. 2.800 fueron generadas por 30 “influenciadores” que son reiterativos en sus publicaciones hacia la marca. El 53% de esas menciones, tienen intención negativa y solo 49% de las mismas, estaban asociadas a un caso puntual de servicio.
Viendo la desproporción de estas cifras y el impacto negativo generado por estas 30 personas, así como los costos en los que estábamos incurriendo al atender usuarios que nada tenían que ver con la situación, o peor aún, que ni siquiera viajan con nosotros, definimos nuestro decálogo para operar nuestras redes sociales:
Entendemos este como un primer paso en la democratización de nuestras redes sociales, pero también que es un trabajo que debemos hacer en equipo: las marcas, los gremios y las autoridades. Actualmente la Superintendencia de Industria y Comercio buscar regular las prácticas de los influenciadores (como ya se hace exitosamente en otros países), y en el Congreso de la República cursa actualmente el proyecto de ley 176 de 2019 radicado el 20 de agosto del año en curso, mediante el cual buscan establecer parámetros y procedimientos generales del uso de las redes sociales que permitan proteger a los usuarios frente a conductas lesivas o potencialmente peligrosas resultado de la extralimitación o del uso inadecuado de las mismas.
Por eso, la invitación que hacemos como anunciantes, es a acompañar el trabajo que venimos realizando de la mano con la ANDA, para hacer un esfuerzo conjunto y que entre todos nos sumemos a esta iniciativa, busquemos nuevamente llevar el respeto a las redes y seamos actores de la transformación que necesita el país. Así aportaremos nuestro grano de arena para ver si algún día logramos un país más tranquilo, más en paz, mientras protegemos el valor más importante de nuestras empresas: la reputación.