Nos encontramos en un momento en el que la incertidumbre es palpable y los mercados se están viendo afectados por el incremento de precios. En este contexto las marcas deben comenzar a plantearse cómo llegar a un consumidor perjudicado por la situación y con un poder adquisitivo menor que en el pasado.
Según el estudio de The Chief Marketing Officer, realizado por Gartner, a pesar de la inflación, cerca de la mitad de los consumidores podrían seguir siendo fieles a sus marcas favoritas en 2023, mientras que la otra mitad optarán por productos y servicios más baratos.
Entre las diferentes formas de paliar los efectos de esta situación, las marcas tienen el as vencedor en su baraja: una apuesta clara por la fidelización de sus clientes a través de la personalización de cualquier tipo de experiencia y en todos los canales. Pero, aunque puede sonar muy sencillo, la mayoría de las marcas no dan la importancia suficiente a estrategias que acerquen a su negocio y consumidor a ese punto de enamoramiento que significa ser fiel a un producto o servicio.
Cuando hablamos de una herramienta clave para la fidelización de CRM (Customer Relationship Management) hablamos sobre una plataforma de automatización de marketing. En este punto nos encontramos con situaciones diferentes; desde empresas con una incorrecta adopción de la herramienta, uso de malas prácticas, herramientas sin utilizar o implantaciones que se quedaron a medias, hasta situaciones donde únicamente una parte de la empresa usa el CRM mientras que otros siguen trabajando en Excel.
Una herramienta como un CRM, esta debe adaptarse a nuestra organización y nuestro negocio, y no al contrario. Nos debe permitir el aprovechamiento de los recursos que nos ofrece, como la automatización y personalización de campañas de email marketing, la traza y visualización del viaje del usuario, el análisis de datos recogidos en cada uno de nuestros canales que construyen los perfiles de los usuarios, segmentación avanzada que permitan experiencias adaptadas a cada tipo cliente, utilización de los canales óptimos para cada cliente, etc.
Como en cualquier otro canal, la medición es clave. La recogida de datos y organización de los mismos en un CRM puede ayudarnos a visualizar correctamente los perfiles de nuestros clientes; y no solo eso, sino darnos pistas para poder ofrecer las experiencias más adecuadas a cada cliente. En este sentido, hablamos de hiper personalización.
Cuando analizamos nuestra actividad CRM, tenemos en cuenta métricas como el Customer Lifetime Value (CLV) que nos indica el valor a largo plazo de nuestros clientes, el análisis de RFM (Recency, Frequency, Monetary), utilizado para identificar a los mejores clientes de una empresa u organización, midiendo y analizando los hábitos de gasto, el efecto incremental, y la participación de los canales de CRM en los ingresos totales de la compañía.
Con todo esto, además de conseguir esa fidelización de clientes nuevos y existentes, si operamos nuestra herramienta correctamente, experimentaremos resultados favorables, y no menos importante, un retorno considerable de la inversión.
Fuente: https://www.marketingdirecto.com